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6大数字独家解读:奔驰在售后服务凭何一骑绝尘?

1888年,汽车发明人卡尔·奔驰的妻子贝莎·奔驰驾驶着丈夫发明的那台奔驰1号,从曼海姆(Mannheim)的家回娘家探亲,历经104公里,最后到达佛茨海姆(Pforzheim)——这次不寻常的“史上首次自驾游”,因为途中解决及记录了一些故障问题,也是汽车售后的开始。

130年过去,3月19日,梅赛德斯-奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”,重新对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了诠释。而在此之前,2011年奔驰首度发布的售后中文主张,则是“修养之道,一脉相承”。

如果从两条中文主张本身出发,相比而言我个人显然更为喜欢“致我所向”。首先,它相对更短,更容易呈现;其次,“致我所向”与奔驰那句脍炙人口的品牌主张“心所向,驰以恒”一脉相承,不仅更易记,也令整个奔驰品牌的形象更具统一性;最后,这四个字在我看来有种莫名的力量感:温暖,且极具正能量。

如果说换一句中文主张,只是一种“表面工作”,驾仕派则更愿意深入来看奔驰在售后方面的“进化”。如果足够有心,你可以关注到一个时间节点:2014年。那一年,奔驰在售后方面提出了三个最佳的战略思想,“最物有所值”成为奔驰售后的关键词。在这个关键词之下,配件价格、保养价格在四年中持续优化。

最明显的变化,就是四、五年前的奔驰在售后方面还是BBA当中价格最高的一个,而在四年后,第三方价格调研显示,奔驰在前十万公里总用车成本方面降低了很多——以严谨著称的奔驰官方回答则是:“与竞争对手相比,客户用车成本极具竞争力”。

销售价格的坚挺,与售后价格的不断下调与优化,与竞争对手相比,形成了强烈的反差。2018年1月,奔驰以6.8万辆的史上最好销量领跑中国豪华车市场,很多人都只看到了奔驰在销售上的强劲。而在水面之下,过硬的服务品质和技术、理念上的前瞻性,更是奔驰持续稳速增长的基石。

在驾仕派对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪的采访中,得到了几个数字,或可从更为直观的层面,窥见奔驰在这四年来的巨大变化:

1、1000+小时

在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中,中国拥有全球最大的培训体系,仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部的规模。每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核,才能获得认证,至今,奔驰体系拥有超过7500位认证技师,这确保了每一位将车托付给4S店的奔驰车主,都由全球水平的售后技师来进行专业操作。

2、98%

这是奔驰售后服务的首次修复率。98%的首次修复率领先业界,而这个数字奔驰已经保持了连续三年,放眼全球也是领先水平。

3、10年

奔驰在中国引入了售后服务人员的竞赛平台——“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”。自2008年至今,该赛事已经在中国走过十个年头,为中国汽车领域培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才;另外,奔驰还打造了钣金喷涂技能大赛,通过钣金和喷漆两个项目的理论和实操环节,来考核技师的技艺。2016年在梅赛德斯-奔驰服务技能大师大赛全球总决赛中,中国团队力压来自全球不同区域的对手,获得了很多的奖项,这意味着,奔驰在中国具备全球领先的售后技能水平。

4、110%

2014年开始,奔驰在“最物有所值”的目标下,推出了一系列修养套餐。目前,奔驰修养套餐的使用率为110%,中国市场成为全球标杆。超过100%的使用率惊人,这意味着很多客户购买了不止一款修养套餐产品。

5、80%

这是奔驰的事故救援市场占有率,这个数字从过去的67%增加到80%。这得益于梅赛德斯-奔驰终身免费的事故救援服务。在确保客户在遭遇意外交通故时,客户只需拨打梅赛德斯-奔驰事故救援24小时免费热线,便可获得来自奔驰的一站式专业事故管理服务,其中包括终身免费的事故救援服务(指150公里范围内的免费拖车和保险理赔咨询)。

6、35岁与30%

35岁是奔驰在中国车主的平均年龄,在奔驰所有市场中,中国是奔驰车主平均年龄最小的一个。后者则是奔驰女性车主的比例,这为奔驰将服务工作做得更为细致提出了要求。此外,奔驰的中国车主们对数字化的要求全球最高——Mercedes me APP和微信服务平台、电商平台、拓展的数字化展厅建设、优化的数字化平台服务、打通车主生活圈的Mercedesme车主俱乐部……这一切,都是奔驰为中国车主定制的。 

总结

尽管在最关键部分驾仕派没有得到客户流失率的具体数字,但从终端长期的观察中可以判断,在豪华品牌中,奔驰的售后客户流失率应该是最低的。这从修养套餐惊人的渗透率以及事故救援的超高保有量也可以看出端倪。

记得在2014年,驾仕派曾经对身边的奔驰车主做过一期专门吐槽的文章,奔驰车主和准奔驰车主当时对奔驰最大的“槽点”集中在两个地方:销售层面的“高冷”和售后层面的“伤不起”。“保养维修贵”几乎是四、五年前奔驰车主们最大的痛点。

转自《凤凰汽车》